Que faire si un paquet Amazon n’arrive pas ou est manquant ?

La livraison est gratuite si vous dépassez 19 Euros de frais de port, devenant ainsi très pratique.

Le seul problème avec les achats en ligne et donc aussi avec Amazon, c’est que les colis avec les produits achetés à l’intérieur voyagent en France ou en Europe et peuvent être perdus par le coursier.

Les courriers ne sont pas des employés d’Amazon qui livre ses colis en utilisant des services d’expédition tels que SDA ou Poste Italiane.

Que se passe-t-il si un colis n’arrive pas ?

Que pouvons-nous faire et à qui devrions-nous nous adresser ?

Quelles sont les garanties et la fiabilité fournies par Amazon ?

Le problème, heureusement, n’est pas très fréquent car les services maritimes sont bien organisés.

D’après mon expérience, les produits achetés en ligne et même en provenance d’endroits éloignés sont toujours arrivés à l’heure, ou tout au plus quelques jours en retard.

Ceci au moins jusqu’à il y a un mois, quand j’ai eu à traiter avec le problème du paquet n’est pas arrivé.

Tout d’abord, lorsque vous passez une commande sur Amazon, vous devez ouvrir le site et vous connecter à votre compte pour vérifier le statut d’une commande.

Amazon vous permet de suivre les mouvements du colis et fournit également, lorsque le produit est expédié, le suivi des détails qui sont alors les mêmes que vous obtenez en allant sur le site du transporteur indiquant le numéro de commande.

Il est donc tout à fait évident que si la date de livraison est dépassée et que, dans les détails de traçabilité, le colis s’est arrêté à un endroit qui n’est pas celui indiqué par l’acheteur, il se peut qu’il ait été perdu.

Vous pouvez alors attendre deux ou trois jours avant de penser que le colis est, très probablement, perdu ou manquant.

Ouvrez la liste des commandes et cliquez sur le bouton de retour de livraison à côté de la commande non reçue.

De là, vous pouvez immédiatement avertir que le paquet n’est jamais arrivé et laisser un message à Amazon qui devrait répondre dans un court délai.

Pour votre tranquillité d’esprit, cependant, après avoir donné la rétroaction écrite, il vaut mieux faire un appel téléphonique immédiat et en savoir plus.

Ensuite ouvrez la page pour contacter Amazon, mettez la croix à la commande non reçue (si la commande sélectionnable n’est pas la commande manquante, cliquez sur choisir une autre commande), indiquez le type de problème en bas, qui dans ce cas est « Où est ma commande » et appuyez sur le bouton en bas « On vous appelle ».

Immédiatement, sans attendre et sans frais, vous êtes appelé par le service du centre d’appels au numéro de mobile que nous avons indiqué dans la carte client.

Si le colis est également perdu pour eux et après avoir effectué les vérifications nécessaires, vous pouvez demander un nouvel envoi ou un remboursement de l’argent dépensé.

Dans mon cas, cependant, le paquet s’est avéré être « livré » même si je n’ai jamais reçu.

Tel qu’indiqué dans les instructions pour la réception des commandes, le colis peut avoir été livré au concierge ou à une autre personne vivant avec nous.

Si le messager n’a trouvé personne, il doit laisser une note d’avertissement avec des instructions pour venir le chercher, par exemple, au bureau de poste le plus proche.

Il se peut qu’il s’agisse d’une erreur du messager, peut-être que le colis a été livré à un voisin ou, à mon avis seulement, à quelqu’un qui a signé pour nous.

Dans ce cas, l’appel téléphonique à Amazon est un must et la procédure un peu plus fatigante et lente.

C’est parce qu’Amazon, pour être sûr que nous disons la vérité, doit contacter le transitaire et s’assurer qu’il y a bien eu une erreur.

Si le transitaire est Poste Italiane (comme dans mon cas) vous devez attendre, patiemment, quelques jours et appeler plusieurs fois pour des nouvelles.

Après 6 appels téléphoniques et après plus de vingt jours, j’ai finalement réussi à obtenir un nouvel envoi du produit commandé pour qu’il arrive avant Noël, bien que l’enquête n’ait pas encore été terminée.

La seule recommandation qui m’a été faite est que, si ce paquet arrive, vous devrez le rendre (comme expliqué dans le guide des retours d’Amazon) ou vous devrez payer deux fois pour ce paquet.

Le cas d’un paquet non reçu qui est livré ne devrait pas être trop fréquent et c’est aussi pour cette raison que les opérateurs des centres d’appels ont eu quelques difficultés à le résoudre.

En fin de compte, la fiabilité d’Amazon et l’attention au client n’ont pas manqué et, bien que j’ai dû appeler plusieurs fois, je n’ai jamais été transmis, à partir du centre d’appels, des mauvais sentiments au sujet d’une perte possible d’argent (même si après vingt jours vous ne pouvez pas dire que je suis vraiment tranquille).

Comme pour tout envoi postal, même lorsque vous recevez un colis, il doit y avoir la signature unique de la personne qui le prend en main du courrier, de sorte que, même s’il y a lieu de s’y attendre, le défaut de signature est plus que suffisant pour demander un remboursement ou la soumission d’une nouvelle commande.